取り組み報告

顧客満足度向上プロジェクト【後半】継続率80%までの道のり

今回は顧客満足度向上プロジェクト【後編】です!
前回に引き続きプロジェクトリーダーの永井マネージャーにサービスの強化に向けた取り組みについて話を聞いてきました。

ランクエストでは、今よりもさらに高い成果をクライアントに得ていただくために、次々に新しい取り組みを行っています。
一体どのような取り組みを行っているのか、ぜひチェックしてみてください!

↓↓前編はこちら↓↓

インタビュー協力者

SEOコンサルティング部マネージャー 永井 淳
2017年入社の6年目。四大卒業後新卒で株式会社doubLeに営業スタッフとして入社。前身サービスであるFinal SEOの新規開拓を担当。数年の後営業マネージャーとなり5人程度の部下を持つにいたる。現在はサービスの刷新にともない営業経験を見込まれSEOコンサル部に転籍。得意とする顧客コミュニケーションを武器に日々サービス改善に奮闘中です!

リライト作業を基本メニューに加えることで大幅な上位化精度向上を実現

――前回に引き続き、SEOコンサルティング部マネージャーの永井に直撃取材を敢行します!組織体制の強化以外にも顧客満足度向上プロジェクトで取り組んだことはありますか?

SEOコンサルティング部マネージャー永井(以下 永井):さらに良いサービスを目指して、サービスの改良にも取り組んでいます。
現在のサービス内容にも自信を持ってご提供していますが、ご契約いただいている全てのクライアントにご満足いただけるSEOサービスになるよう、日々改善を重ねています。

例えば、狙ったキーワードで上位化を目指すために、コンテンツの品質を改善する「リライト」という施策があるのですが、これは当初よりも高い水準で行えるようになりました。

通常は、事前に作成したお客様調査レポートに沿って新規記事の作成を行います。
しかし、現状の各ページの検索順位やアクセス数から判断し、よりスピーディーに売上にインパクトするような記事があれば、優先的にそのページ自体を改善し上位化を目指します。

リライトをする際は、キーワードごとに検索面でどのようなサイトが上位化されているのか、そのサイトにはどのようなコンテンツがあるかを再度詳細に調査します。
そして、その調査結果を分析し、コンテンツがさらに良いものとなるように改善していくのです。

ただページのボリュームを増やす、といった単純な施策ではなく、分析結果に基づき改善をすることで、着実に上位化につなげることができるのです。

高いレベルでリライト施策をご提供できるようになったので、より多くのクライアントに成果が出せるのではないかと思います。

――それはとても良いですね! このようにサービスを改善した例は他にもありますか?

永井:内部対策(いわゆる内部ソースコードの修正作業)も以前より大幅にパワーアップしていますよ!
現在では、SEOコンサルタント自身が内部対策のためのHTMLやCSSの変更をするようにしています。

元々はコーディングを行う社内チームに修正を依頼をしていたのですが、コミュニケーションロスによって平凡なミス・いわゆるヒューマンエラーが多く発生している実情がありました。
そこで、SEOコンサルタントが変更や修正を行う体制に改めたところ、ミスを格段に減らすことができ、そればかりか以前と比較にならないほどスピーディーに改善施策を実行できるようになったのです。

実際にお客様と定例のミーティングで話題となった箇所をそのまま修正するので、大変効率が良くなっていると思いますね。
スピーディーかつ正確な内部修正ができることはランクエストの強みといえるのではないでしょうか。

なるほど。サービスが順調に改善している様子が伝わってきますね!

永井:ありがとうございます。あとは、各SEOコンサルタントがレベルアップして、検索ユーザーの「インサイト」まで視野に入れたキーワードプランニングができるようになりましたね。

インサイトとは、「購買行動の根底にある、時には本人さえも気付いていない動機・本音のこと」です。
検索行動においてもユーザーのインサイトが影響しており、より深い本音の部分についても意識を向ける必要があります。

現在ランクエストのSEOコンサルタントは、検索ユーザーも自覚していないであろうニーズまで汲み取ってキーワードプランニングを行っています。
インサイトまで視野に入れてプランニングができる人材はあまり多くはないので、ランクエストの層が厚くなってきたなと手ごたえを感じますね。

検索ボリュームからただ対策キーワードを選ぶのではなく、クライアントのお客さんが本当に求めているのはなにか、クライアントが何を提供できるか、まで考えてキーワードを選ぶことは、ランクエストの品質向上に確実に寄与していると自負しています。

――非常に良い施策ですね! 言える範囲で、他にも新サービス開発を行っているようでしたら教えてください。

永井:例えば先日、Webサイトの使いやすさを分析して改善策についてアドバイスする「ユーザビリティ診断サービス」を開始しました。
ユーザビリティを改善するとWebサイトが使いやすくなるため、ユーザーに満足してもらえる可能性が高まります。
Webサイトの回遊率向上やリピーター増加などに繋がり、結果的にクライアントの売上アップが期待できます。

将来的にはSEOだけでなく、クライアントのデジタルマーケティング全体を支援するサービスもご提供したいので、その試金石となるサービスですね。

クライアントのニーズを徹底的に満たすために、SEOサービスの改善はもちろん、より総合的なマーケティング支援ができるサービスに進化するための取り組みも行っていきます。

サービス継続率は80%まで改善

――なるほど、既存サービスの改善だけでなく、さらにサービス内容自体を発展させてクライアントのご満足を目指しているのですね。実際のところ、ここまでお話いただいた顧客満足度向上プロジェクトは成果につながっているのでしょうか?

永井:継続率が80%以上にまで上昇したことが一番の成果ですが、安定的に上位化・アクセス数アップの成果が出せるようになったのが大きいと思います。

例えば、ある酒屋のクライアントのケースでは、コンテンツの制作やリライトによって一般キーワードでの上位化を達成しました。
検索ボリュームが多い一般キーワードでの上位化はアクセス数アップに非常に効果があり、SEOで期待される効果を実現できたのではないかと思います。

やはり成果が出るからこそご満足いただけるので、顧客満足度向上プロジェクトによってこのように結果が出たことはとても嬉しく思います!

ランクエストのサービス品質は日々改善し続けています!

今回は、顧客満足度向上プロジェクトインタビューの後編をお送りしました。

ランクエストが日々サービスの改善に邁進している姿が伝われば幸いです。

今後も、ランクエストではSEOを通じてお客様のビジネスの発展に貢献できるよう、日々サービス改善の取り組みを継続してまいります。

SEOでの新規顧客獲得についてお悩みの方は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

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