業務レポート

【前編】お客様満足度向上プロジェクト紹介

経営者・マーケターのみなさま

お世話になります。ランクエスト編集担当の田村です。

今回は、「お客様満足度向上プロジェクト」のプロジェクトリーダーを務めている永井さんにインタビューを行いました。
ランクエストが抱えていた課題や、その改善策について率直に話していただきました。

ランクエストがクライアントに徹底的に向き合っている様子が伝わる内容なので、ぜひ最後までご覧ください!

インタビュー協力者

SEOコンサルティング部マネージャー 永井 淳
新卒採用で株式会社doubLeに入社し、営業担当者としてキャリアをスタートする。その後、順調に営業成績を伸ばし営業マネージャーに昇格。現在は高いSEOコンサルティング能力を評価され、SEOコンサルティング部のマネージャーを務めている。

お客様満足度向上プロジェクトとは?

――本日は、SEOコンサルティング部門のマネージャー、永井さんにお越しいただきました! 早速ですが、現在取り組んでいる「お客様満足度向上プロジェクト」について教えていただけますか?

SEOコンサルティング部マネージャー永井(以下 永井):お客様満足度向上プロジェクトとは、ランクエストのSEOによりご満足いただけるようサービスの改善を行い、結果的に継続率を改善していこうという社内プロジェクトです。
プロジェクト発足のきっかけは、前身サービスから移行の際に行った顧客満足度と継続率の実態調査でした。

実はこの調査で、想定していたよりも多くのクライアントが初回の契約更新のタイミングでサービスを解約されたということが判明したのです。

経営陣もこの調査結果を深刻に受け止め、サービスの改善にさらに力を入れるべきだと、お客様満足度向上プロジェクトが発足したのです。

―― 解約されたクライアントは主にどのような要因で解約されたと考えているのでしょうか

永井:一つは、各SEOコンサルタントが属人的にサービス提供を行っていたからと考えています。
SEOコンサルタントが各々プランをたて施策を行っていたため、経験の差によってサービス品質にも差が生まれてしまっていたのです。

例えば、まだ経験の浅いSEOコンサルタントが何か課題を感じた際に抱え込んでしまい、深刻な状況になるまで表面化しないこともありました。
指揮命令系統が不透明で、困った時に誰に相談をすればよいのかが分かりにくいということがあったのだと思います。

各SEOコンサルタントを組織的にサポートする体制が構築できていなかったことを課題と考え、改善するようお客様満足度向上プロジェクトに組み込みました。

――なるほど……その他にも解約に至ってしまった理由はあるのでしょうか?

永井:もう一つは、クライアントのフォローが上手くできていなかったという理由です。
サービス内容を整備しきれていなかったために、ご提供しているSEO施策の現状と今後の見通しなど、施策の段階に応じた適切なコミュニケーションをクライアントととれていなかったのです。

結果的に、短期間での上位化の成否などでSEOコンサルティングの結果が判断されてしまっていたのです。
現状の課題やそれに合わせた施策内容はクライアントと共有すべき事項なので、これも改善していこうと部内で話し合いました。

――ありがとうございます。それでは、満足度向上のためにどのような点を改善することになったのでしょうか?

永井:組織体制を整備することが重要だと考えました。
組織として各SEOコンサルタントを支援することで、属人的にサービス提供をしていた部分と、各メンバーがクライアントへフォローできていなかった部分の課題を解決できれば、自ずと顧客満足度も向上すると思われたからです。

そこで、具体的には3つの取り組みを行いました。

1つ目は、チーム制を導入して指揮命令系統を明確にしたことです。
具体的には、深井部長の直下に上級SEOコンサルタントを配置し、その部下として各SEOコンサルタントを配置する形に組織を再編しました。

これにより、チームリーダーである上級SEOコンサルタントが主体的に課題を吸い上げつつ、各SEOコンサルタントも案件について上司に気軽に相談ができるようになりました。

次は案件管理表の改良を行い、従来の管理表よりも分かりやすく、各案件の進捗状況や成果が一目でわかるようにしました。
施策が順調な案件や上級SEOコンサルタントによる支援が必要な案件も見える化できたので、課題を相談する案件が明確になり、クライアントをフォローするタイミングもわかりやすくなりました。

そして最後に、深井部長と上級SEOコンサルタントによる週一回のミーティングを新たに設定しました。
このミーティングでは、案件の中でも特に支援が必要なものについて、どのように改善すればいいかを議論しています。
この会議での内容をもとに、各SEOコンサルタントにアドバイスをすることで、属人的なサービス提供や案件を抱え込んでしまうことを防いでいるのです。

――かなり組織体制が整った印象です! 実際に、満足度の向上は見られましたか?

永井:非常に良い成果が出ていて、直近ではクライアントの継続率が80%以上までアップしています!

これまで属人的に行っていたSEOコンサルティングも、上級SEOコンサルタントが支援しながら行うことで全てのお客様に更にハイレベルなSEOサービスをご提供できるようになりました。

また、顧客フォローについても上級SEOコンサルタントが各メンバーを管理しアドバイスすることで、施策の内容についても納得と理解を得られるようになりました。
属人的な運用による成果のばらつきに対する課題と、クライアントとのコミュニケーション不足の課題を解消することで、満足度は改善できるという狙いが的中して良かったです。

品質改善の取り組みはまだまだこれからなので、さらにサービスを充実させたいですね!

品質改善の取り組みは今後さらに加速します!

今回は、「お客様満足度向上プロジェクト」についてのインタビューをお送りしました。

永井さんが主導するプロジェクトの内容がしっかりと伝わりましたでしょうか?

ランクエストはクライアントのみなさまにSEOの成果を得ていただくため、徹底的なサービス品質向上に努めています。
SEOに取り組みたいがどのように進めれば良いか分からない方や、他社で取り組んでみたが思うように成果が出ない方はぜひ一度ランクエストにお問い合わせください。

永井さんを含めた弊社のSEOコンサルタントが、貴社サイトの上位化のために徹底的にSEOに取り組みます。

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