取り組み報告

顧客満足度向上プロジェクト【前編】PJT発足の理由とは?

ランクエストでは現在「顧客満足度向上プロジェクト」に取り組んでおります。
今回はそのプロジェクトリーダーを務めているSEOコンサルタント部のマネージャー永井淳にインタビューを行いました。

なぜこのような社内プロジェクトが発足され、どのような取り組みを行い、結果どのような影響が表れたのか。
私たちの改善活動のすべてをあけっぴろげに公開していきます。
前後編の2部制となり少々長めのコンテンツになるのですが、SEO会社の実態の奥の奥が皆様にも伝わる内容となっておりますので是非どちらの方もご一読ください。きっと業者選定の助けになると思います。

↓↓後編はこちら↓↓

インタビュー協力者

SEOコンサルティング部マネージャー 永井 淳
2017年入社の6年目。四大卒業後新卒で株式会社doubLeに営業スタッフとして入社。前身サービスであるFinal SEOの新規開拓を担当。数年の後営業マネージャーとなり5人程度の部下を持つにいたる。現在はサービスの刷新にともない営業経験を見込まれSEOコンサル部に転籍。得意とする顧客コミュニケーションを武器に日々サービス改善に奮闘中です!

顧客満足度向上プロジェクトとは?

――本日は、SEOコンサルティング部門のマネージャー、永井マネージャーに来てもらいました! 早速ですが、現在取り組んでいる「顧客満足度向上プロジェクト」について教えていただけますか?

SEOコンサルティング部マネージャー永井(以下 永井):顧客満足度向上プロジェクトとは、ランクエストのSEOにより一層ご満足いただけるようサービスの改善をSEOコンサルタント自身が主体的行い、結果的にサービス継続率を改善していこうという社内プロジェクトのことです。
プロジェクト発足のきっかけは、前身サービス(Final SEO)から移行の際に行った顧客満足度と継続率の実態調査でした。

この調査ではショッキングな事実が浮き彫りになりました。
それは想定していたよりもはるかに多くのクライアント様が、初回の契約満了のタイミングでサービスを解約されていたということです。

経営陣もこの調査結果を真摯に受け止め、サービスの改善にさらに力を入れるべきだと、顧客満足度向上プロジェクトが発足したのです。

―― 解約されたクライアントは主にどのような要因で解約されたと考えているのでしょうか

永井:一つは、各SEOコンサルタントが属人的にサービス提供を行っていたからと考えています。
SEOコンサルタントが各々プランをたて施策を行っていたため、経験の差によってサービス品質にも差が生まれてしまっていたのです。

例えば、まだ経験の浅いSEOコンサルタントが何か課題を感じた際に抱え込んでしまい、深刻な状況になるまで表面化しないこともありました。
指揮命令系統が不透明で、困った時に誰に相談をすればよいのかが分かりにくいということがあったのだと思います。

各SEOコンサルタントを組織的にサポートする体制が構築できていなかったことを課題と考え、改善するよう顧客満足度向上プロジェクトに組み込みました。

――なるほど……その他にも解約に至ってしまった理由はどのようなものがあるのでしょうか?

永井:もう一つは、クライアントのフォローが上手くできていなかったという理由です。
サービス内容を整備しきれていなかったために、ご提供しているSEO施策の現状と今後の見通しなど、施策の段階に応じた適切なコミュニケーションをクライアントととれていなかったのです。

結果的に、短期間での上位化の成否などでSEOコンサルティングの結果が判断されてしまっていたのです。
現状の課題やそれに合わせた施策内容はクライアントと共有すべき事項なので、これも改善していこうと部内で話し合いました。

――ありがとうございます。それでは、満足度向上のためにどのような点を改善することになったのでしょうか?

永井:組織体制を整備することが重要だと考えました。
組織として各SEOコンサルタントを支援することで、属人的にサービス提供をしていた部分と、各メンバーがクライアントへフォローできていなかった部分の課題を解決できれば、自ずと顧客満足度も向上すると思われたからです。

そこで、具体的には3つの取り組みを行いました。

1つ目は、チーム制を導入して指揮命令系統を明確にしたことです。
具体的には、深井部長の直下に上級SEOコンサルタントを配置し、その部下として各SEOコンサルタントを配置する形に組織を再編しました。

これにより、チームリーダーである上級SEOコンサルタントが主体的に課題を吸い上げつつ、各SEOコンサルタントも案件について上司に気軽に相談ができるようになりました。

次は案件管理表の改良を行い、従来の管理表よりも分かりやすく、各案件の進捗状況や成果が一目でわかるようにしました。
施策が順調な案件や上級SEOコンサルタントによる支援が必要な案件も見える化できたので、課題を相談する案件が明確になり、クライアントをフォローするタイミングもわかりやすくなりました。

そして最後に、深井部長と上級SEOコンサルタントによる週一回のミーティングを新たに設定しました。
このミーティングでは、案件の中でも特に支援が必要なものについて、どのように改善すればいいかを議論しています。
この会議での内容をもとに、各SEOコンサルタントにアドバイスをすることで、属人的なサービス提供や案件を抱え込んでしまうことを防いでいるのです。

――かなり組織体制が整った印象です! 実際に、満足度の向上は見られましたか?

永井:非常に良い成果が出ていて、直近ではクライアントの継続率が80%以上までアップしています!

これまで属人的に行っていたSEOコンサルティングも、上級SEOコンサルタントが支援しながら行うことで全てのお客様に更にハイレベルなSEOサービスをご提供できるようになりました。

また、顧客フォローについても上級SEOコンサルタントが各メンバーを管理しアドバイスすることで、施策の内容についても納得と理解を得られるようになりました。
属人的な運用による成果のばらつきに対する課題と、クライアントとのコミュニケーション不足の課題を解消することで、満足度は改善できるという狙いが的中して良かったです。

品質改善の取り組みはまだまだこれからなので、さらにサービスを充実させたいですね!

品質改善の取り組みは今後さらに加速します!

今回は、「顧客満足度向上プロジェクト」についてのインタビュー前編をお送りしました。

永井が主導するプロジェクトの内容がしっかりと伝わりましたでしょうか?

ランクエストはクライアントのみなさまにSEOの成果を得ていただくため、徹底的なサービス品質向上に努めています。
SEOに取り組みたいがどのように進めれば良いか分からない方や、他社で取り組んでみたが思うように成果が出ない方はぜひ一度ランクエストにお問い合わせください。

永井を含めたランクエストのSEOコンサルタント陣が、貴社サイトの上位化のために徹底的にSEOに取り組みます。

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