コラム

カスタマージャーニーマップとは?ペルソナとの違い作り方を解説

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスの購入を検討してから、利用に至るまでのプロセスを可視化したものです。活用すれば、見込み顧客の心理状況や行動を細分化できるため、精度の高いマーケティング戦略が立てられます。

しかし、利用する目的や具体的な作り方がわからない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマージャーニーマップの作成方法や活用シーンについて解説していきます。マーケティング戦略の改善を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

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カスタマージャーニーマップとは?

商品の検討や購入など、顧客が接触する段階を包括的に捉えるものをカスタマージャーニーといいます。つまりカスタマージャーニーマップは、顧客が商品購入やサービス利用に至るまでのプロセスを、地図のように可視化したものです。

ターゲットとのタッチポイントや購入前の心理状態や、コミュニケーションのタイミングがわかるため、適切な戦略立案が可能になります。

カスタマージャーニーとペルソナの違い

ペルソナは、架空の顧客のことです。生活習慣や職業、家族構成、趣味、考え方など、できる限り詳細で具体的な人物像を創り上げます。

一方カスタマージャーニーは、ターゲットがコンバージョンに至るまでのプロセスを捉えたものです。カスタマージャーニーマップは、それぞれを組み合わせて作成することが多いため、違いを理解しておきましょう。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの違い

ユーザーストーリーマップは、カスタマージャーニーマップと同様に、顧客の行動を可視化する手段です。それぞれ似ている部分が多いですが、大きな違いは作成する目的です。

カスタマージャーニーマップは、顧客とのタッチポイントの洗い出しのために作成します。

一方ユーザーストーリーマップは、顧客に届けるべき商品価値や開発の優先順位を可視化するために使います。

それぞれ以下のように利用するため、覚えておきましょう。

カスタマージャーニーマップ

マーケティングのための戦略立案

ユーザーストーリーマップ

開発のための初期要件の整理やワイヤーフレームの作成

カスタマージャーニーマップの目的

カスタマージャーニーマップは、以下3つの目的で作成します。

  • ユーザーの行動に仮説を立てる
  • 課題を可視化し、施策の優先度を決めやすくする
  • チームで共通認識を持ちやすくする

それぞれ詳しく解説していきます。

ユーザーの行動に仮説を立てる

ユーザーは、商品購入やサービス利用の際に、さまざまな思考や行動をとります。そのため、全てを完璧に把握するのは不可能です。

しかしWebの発達やビックデータの増加により、取得できるユーザーの情報は年々増えています。それに伴い、ターゲット層の行動や思考に対する仮説を立てやすくなっています。

カスタマージャーニーマップで可視化したユーザーの動向とそれらのデータを合わせれば、質の高い分析が可能です。また、顧客が抱える課題や行動の背景にも気づきやすくなります。

課題を可視化し、施策の優先度を決めやすくする

限られたリソースの中で成果を上げるには、効率的な施策の実行が重要です。そのため、施策の優先順位を決めた上で、最短で目標達成できる戦略を立てなければいけません。

カスタマージャーニーマップを使えば、ユーザーの購入プロセスを俯瞰して分析できます。見込み顧客の行動を変化させるポイントやボトルネックなどが明確になり、施策の優先順位が決定しやすくなります。

チームで共通認識を持ちやすくする

カスタマージャーニーマップには、チーム内でターゲットの行動に対する認識を統一する効果もあります。戦略を考える基準になるため、認識のズレが起こりづらくなります。

また、チームに新たなメンバーを迎えたり、他チームとの連携もスムーズになります。精度の高い作業を効率的に行う際にも、カスタマージャーニーマップが役立つことを覚えておきましょう。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップは、以下の流れで作成します。

  1. ターゲットの設定
  2. コンバージョンへのステップを定義
  3. タッチポイントの整理
  4. 顧客の感情や体験の整理
  5. KPIの設定とマッピング

ステップごとに詳しく解説していきます。

ターゲットの設定

最初に、ターゲット顧客のペルソナを設定します。

カスタマージャーニーは、購入前の顧客の行動も織り込みます。そのため、私生活の過ごし方や思考のパターンまで、できる限り詳細に設定することが重要です。

カスタマージャーニーマップを作る上での起点となるため、熟考しましょう。

コンバージョンへのステップを定義

購入に至るまでのステップをプロセスを含めて設定します。たとえば、以下のようなイメージです。

ステップ 顧客の行動
1.初期接点 ・ニーズの認識
2.事前の情報収集・購入検討 ・商品の認知
・比較検討
3.購入 ・商品の購入
4.購入後 ・継続購入
・知人への紹介

必要なステップは、企業の目標や商材の性質によっても変わります。求める成果に応じて適切なステップを設定しましょう。

タッチポイントの整理

決定したステップをベースに、タッチポイントを整理します。

ステップ 顧客の行動 タッチポイント
1.初期接点 ・ニーズの認識 ・広告
・Webサイト
・セミナー
2.事前の情報収集・購入検討 ・商品の認知
・比較検討
・広告
・Webサイト
・セミナー
3.購入 ・商品の購入 ・セミナー
・Webサイト
・製品カタログ
・レビュー
・問い合わせ
・商談
4.購入後 ・継続購入
・知人への紹介
・セミナー
・オンボーディング
・カスタマーサポート
・メルマガ

ユーザーは、企業側からは想像がつかない行動をとることもあります。たとえば、過去に利用した競合製品への不満に伴う行動などです。

網羅的にタッチポイントを洗い出すために、街頭アンケートなどの市場調査も合わせて行うと良いでしょう。

顧客の感情や体験の整理

タッチポイントが明確にできたら、行動に伴う感情や体験の整理を行いましょう。その際、以下の2つに分けて考えることが重要です。

  • 顧客が抱く意識や感情
  • 理想の体験

顧客が抱く感情などを割り出すには、社外への調査が必須です。

既存顧客に対するアンケートや競合商品を利用、検討している方への質問など、定性的なリサーチができれば理想です。

他にも、知人に商品の意見をもらうなど、顧客の意識が具体的に想像できる情報を集めましょう。集めたデータを元に、企業側が抱く理想の体験を提供するためにはどのような施策が必要か検討することが重要です。

KPIの設定とマッピング

最後にカスタマージャーニーをプロセスに沿ってマップに落とし込み、カスタマージャーニーマップを完成させます。同時に、KPIの設定も行い目標達成に必要な指標を決定します。

顧客により良い体験を提供するためには、定期的にカスタマージャーニーマップを見直し、状況に応じた改善が必要です。

KPIを設定することで、企業側が提供したい顧客体験とユーザーの高度の乖離が明確になり、早急な対応が可能になります。定期的な分析と改善を行い、より高い成果を上げるための施策を継続して行いましょう。

カスタマージャーニーマップの活用シーン

カスタマージャーニーマップは、以下のシーンで活用できます。

  • コンテンツSEO
  • SNSマーケティング
  • メールマーケティング

それぞれ詳しく紹介していきます。

コンテンツSEO

コンテンツSEOは、Webサイトで良質なコンテンツを継続発信することで、検索エンジンからの流入を増加させる施策です。

流入からコンバージョンにつなげるには、ユーザーの心理を考え抜いたコンテンツの制作が不可欠です。カスタマージャーニーマップを活用すれば、ターゲットの心理状態が明確になるため、施策の質を向上できます。

SNSマーケティング

SNSマーケティングは、TwitterやInstagramなどのSNSを利用してユーザーにアプローチする施策です。

利用するSNSに応じて、テキストや画像、動画など投稿するクリエイティブが異なります。成果を上げるには良質なコンテンツの制作はもちろん、ターゲットに合わせたSNS選びが必須です。

カスタマージャーニーマップを確認すれば、自社の顧客に適した訴求方法が見えてくるため、必ず作成しましょう。

メールマーケティング

メールマーケティングは、主にリピーターや資料請求を行った見込み顧客に対して行う手法です。確度の高い顧客に一斉送信することで、効率よくアプローチできす。

しかし、ターゲットの心理状況に合わない内容を送信しても意味がありません。カスタマージャーニーマップを確認すれば、顧客の段階に応じて送信すべき内容が見えてきます。

見込み顧客の課題が解決できれば、コンバージョンにつながる確率が上がるため、積極的に活用しましょう。

まとめ:カスタマージャーニーマップを活用すれば質の高いマーケティング戦略が行える

カスタマージャーニーマップを作成すれば、見込み顧客が商品やサービスの購入し、利用に至るプロセスを可視化できます。活用すれば、段階に応じたユーザーの心理状況や行動原理が明確になるため、具体的で効率的な戦略立案が可能です。

しかし、カスタマージャーニーマップの内容は、企業の目標や商材の性質、コンバージョンに応じて異なります。この記事を参考に、自社に最適なものを作成してみてください。

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